Как давать обратную связь сотрудникам

Работая с людьми в одной команде, нам необходимо выравниваться в том, что и как мы делаем. В этом помогает обратная связь, которую вы даёте своим сотрудникам и коллегам.

Эффективная обратная связь способствует росту ваших сотрудников за счёт того, что вы своевременно и качественно подкрепляете их успех или корректируете вектор работы.

Если сотрудник делает что-то хорошо, то он должен знать об этом. Ровно, как и если он что-то делает не так, то его нужно направить в нужную сторону. Если про это не скажете вы, то не скажет никто.

При недостатке обратной связи ваши сотрудники не будут понимать, насколько результат их работы соответствует вашим ожиданиям и ожиданиям компании.

В этой статье поговорим про то, как эффективно давать обратную связь.

📇 Виды обратной связи

Обычно говорят про два типа обратной связи — позитивная и конструктивная. Но эти термины могут восприниматься неоднозначно и немного мислидить. В своей практике я привык делить обратную связь на два вида:

1. 👍 Позитивная обратная связь, которая подкрепляет успешную работу сотрудника. Тем самым руководитель даёт ему явный сигнал продолжать работать в том же духе.
2. 🧑‍🎓 Конструктивная обратная связь, направленная на корректировку действий сотрудника. Её ключевая задача — изменить что-то в действиях сотрудника. Это не “негативный” фидбек.

Такие определения позволяют мне лучше понимать, какую обратную связь и зачем я буду давать.

При этом оба вида способствую развитию сотрудника, но с разных сторон.

⏰ Когда давать обратную связь

Эффективная обратная связь полезна всегда, но важно знать меру. Основная цель обратной связи — развитие сотрудников, но оно требует времени. Если человек слишком часто получает новую информацию или перегружен, то его внимание рассеивается. Как итог он менее эффективно внедряет фидбек в работу.

В своей практике я обычно даю сотрудникам “переспать” с полученным опытом, будь он успешный или не очень. И уже после возвращаюсь с обратной связью. Это позволяет сотруднику самому отрефлексировать ситуацию и дальше соотнести свои мысли с моим фидбеком. Такой подход помогает нам лучше скалиброваться в ожиданиях от совместной работы. Если вдруг сотрудник сам пришёл к выводам, отличным от моей обратной связи, то мы разбираемся в этом. Дальше либо я оказываюсь не прав и признаю это, либо сотрудник поймёт, в какую сторону нужно думать. А может мы вместе найдём что-то новое и интересное.

Важно не забывать подчёркивать успешный результат работы сотрудника, тем самым отмечая его работу. Как бы нам ни хотелось регулярно работать над сложными и интересными задачам, большую часть времени мы делаем что-то однотипное. Ту самую рутину, которая у каждого своя. И тут начинает действовать наш менталитет, в котором не принято хвалить за просто хорошо сделанную работу.

Развивая, предыдущую мысль, фидбека подкрепляющего успех должно быть больше, чем фидбека направленного на корректировку действий сотрудника. Есть ряд исследований, которые говорят о конкретном соотношении, но есть и опровергающие их публикации.

Так или иначе, если вы будете преимущественно давать корректирующий фидбек после ошибок или недоработок сотрудника, то это навредит его мотивации работать в вашей команде. С другой стороны — регулярные проблемы в работе сотрудника это не повод не давать обратную связь. Без неё не достичь требуемых изменений.

🧑‍✈️ Эффективная обратная связь

Обратная связь будет полезна только, если ваш сотрудник воспримет её и воспримет правильно. Рассмотрим 7 факторов, которые позволяют сделать обратную связь эффективной:

1. 🚀 Побуждает к действию — мы должно понимать, что конкретно хотим от сотрудника по итогу фидбека. Например, что он продолжит делать то, что делает, или начнёт это делать по-другому.
2. ⏱️ Своевременность — не слишком рано и не слишком поздно. Чем позже мы даём фидбек, тем сложнее его принимать и обсуждать. Так как детали и контекст ситуации уже могли забыться как у вас, так и у сотрудника. При этом стоит дать сотруднику время отрефлексировать полученный опыт. Хотя бы до следующего дня. Это позволит вести более осмысленную дискуссию и на холодную голову.
3. 🏸 Говорим о конкретных действиях, а не о человеке — важно разделять действия человека и самого человека. Сам человек может обладать любыми качествами и особенностями, но вне зависимости от них, мы даём обратную на его конкретные действия.
4. 📜 На основе фактов и безоценочно — строим обсуждение на конкретных фактах, а не на вашей оценке. Ваша задача не судить и не оценивать действия человека или его самого. Ваша цель — побудить человека что-то сделать по итогу ОС.
   • Когда мы даём оценку, человек может уйти в защиту, замкнуться в себе или начать агрессивно защищаться. Это приведёт к тому, что он просто перестанет нас слышать, и дальнейшая дискуссия будет бесполезна.
5. ⚖️ Соразмерно ситуации и контексту — условно “не раздувать из мухи слона”.
   • Сотрудники в начале своей карьеры очень ценят обратную связь, которая помогает им расти. При этом некорректный фидбек может их значительно демотивировать.
   • С другой стороны, давать senior специалисту обратную связь о хорошем результате в решении задач уровня junior в рамках рутинной работы особо нет смысла. При этом если он это сделал в супер-сжатые сроки или принёс значимый value компании, то тут уже явно стоит дать обратную связь.
6. 🗣️ Даём возможность высказаться, ответить — после фидбека важно узнать, что сотрудник думает на этот счёт. Может, он будет категорически несогласен, и это стоит обсудить, с фокусом на цель обратной связи. Или, наоборот, он может предложить что-то интересное вам. Простого вопроса “Что думаешь на этот счёт?” будет более чем достаточно.
7. 👌 Ожидаемо для сотрудника — он должен быть готов к получению фидбека по конкретной ситуации. Неожиданный фидбек может его ошарашить, особенно если он будет корректирующий его действия.
   • Точно не стоит начинать с фразы “Пойдём поговорим” 😉

Максимизировать эффект от обратной связи позволяет правильно выбранный способ, при помощи которого вы будете её давать👇

🔢 Способы давать обратную связь

Существует большое число способов давать обратную связь. Каждый из них имеет свою “изюминку”, что делает их более полезными для тех или иных ситуаций. При этом для одной ситуации можно применить сразу несколько способов.

Рассмотрим 4 способа дать фидбек:

1. 🤗 Я-сообщение
2. 🅱️ BOFF
3. 🌟 STAR/AR
4. 📜 SOR

🤗 Я-сообщение

Обратная связь в формате “Я-сообщения” (иногда называется “Я-высказывание”) построена на базе выражения своих чувств и эмоций относительно ситуации и действий другого человека.

Основное преимущество этого способа в том, что он позволяет перевести свои эмоциональные реакции в вербальную коммуникацию. Проговаривая собственные эмоции в настоящем времени, мы переводим их в рациональную плоскость. Что позволяет открыто и искренне проговорить сложившуюся ситуацию.

Структура “Я-сообщения”:

1️⃣ Точное описание ситуации, без оценок и интерпретаций.

2️⃣ Полное и искреннее описание своих чувств, а также почему они возникли:

1. Говорить, что с нами происходит важно, чтобы собеседник правильно нас понял и не подставлял к нашей фразе свои интерпретации.
2. В близких отношениях доступно более развёрнутое описание своих переживаний. В деловых — более краткое, иногда достаточно “мне неприятно”.

3️⃣ Желаемый результат — предлагаем желаемый вариант развития ситуации.

4️⃣ Последствия (опционально) — здесь может быть 2 части:

1. Каким будет позитивный исход развития ситуации.
2. Что может произойти в случае отрицательного развития ситуации.

Пример “Я-сообщения”:

1️⃣ Когда ты опаздываешь, 2️⃣ я переживаю. Потому что у нас остаётся мало времени на решение задачи. 3️⃣ Мне бы хотелось, чтобы ты предупреждал меня об опозданиях. 4️⃣ Тогда я не буду нервничать, ты не будешь виноватиться, и мы сможем сфокусироваться на работе и закрыть проект в срок.

Частые ошибки в “Я-сообщении”:

• Обвинения собеседника. Например, “Ты постоянно задерживаешься”, “Мы из-за тебя завалим проект”.
• Интерпретации действий собеседника, навешивание ярлыков или оценка действий. Например, “Ты, видимо, считаешь, что у тебя есть более важные задачи?”, “Почему ты такой рассеянный?”.
• Завуалированная подмена своих чувств о ситуации, интерпретацией, ярлыками, оценкой и т.п. Например, “Я чувствую, что ты не заинтересован”, ”Я чувствую, что нам нужно…”.
• Просить за широкую группу людей. Например, вместо “Мне бы хотелось, чтобы ты перестал ругаться матом” можно сказать “Мне бы хотелось, чтобы ты не матерился, когда разговариваешь со мной”.

Более детально Я-сообщение мы разбираем в отдельной статье:

🅱️ BOFF

Модель BOFF позволяет корректировать действия человека благодаря структуре из следующих четырёх компонентов:

1️⃣ Behavior — действия человека, фактологически.

2️⃣ Observation — к чему они привели.

3️⃣ Feelings — ваши чувства по отношению к этому.

4️⃣ Future — какое необходимо изменение.

Пример:

1️⃣ Сегодня была встреча с нашим ключевым партнёром про наш новый продукт. Ты был основным спикером на ней, но опоздал на 20 мин. и я не мог с тобой связаться. 2️⃣ Мы с CEO не могли понять нужно ли тебя ждать или стоит перенести встречу, т.к. что-то произошло и ты не приедешь. 3️⃣ Я очень сильно переживал в этот момент, т.к. это была первая презентация продукта внешнему миру. 4️⃣ Предупреждай, пожалуйста, когда что-то идёт не так и ты опаздываешь. Это позволит мне понимать, что происходит и как действовать.

🌟 STAR/AR

Метод STAR позволяет давать позитивную обратную связь, подкрепляющую действия сотрудника.

Структура:

1️⃣ Situation/Task — вспоминаем конкретную ситуацию/задачу/задание.

2️⃣ Action — вспоминаем какое действие сделал человек.

3️⃣ Result — вспоминаем к какому результату это привело.

Метод STAR очень похож на модель SBI (Specific situation → Behavior observed → Impact of behavior), которая часто встречается в материалах про обратную связь.

Пример:

1️⃣ На встрече с партнёром “Рога и Копыта” их директор по маркетингу в очередной раз пожаловался, что мы “не слышим” их и “не учитываем их пожелания” в нашем продукте. 2️⃣ Ты не проигнорировал его, а попросил рассказать, что он имеет ввиду. 3️⃣ В ответ он смягчился и раскрыл, что, по его мнению, мы упускаем, и как сделать продукт лучше. В итоге мы договорились, что запустим регулярную программу сбора обратной связи по продукту с партнёров, чтобы его улучшать.

У STAR есть расширенный формат STAR/AR. Он позволяет давать уже конструктивную обратную связь, направленную на корректировку действий сотрудника.

Структура:

1️⃣ Situation/Task — вспоминаем конкретную ситуацию/задачу/задание.

2️⃣ Action — вспоминаем какое действие сделал или не сделал человек.

3️⃣ Result — вспоминаем к какому результату это привело.

4️⃣ Alternative Result — даём альтернативное действие и говорим к какому альтернативному результату оно приведёт.

Как вы заметили, немного изменилась вторая часть и добавилась четвёртая.

Пример:

1️⃣ На встрече с партнёром “Рога и Копыта” их директор по маркетингу в очередной раз пожаловался, что мы “не слышим” их и “не учитываем их пожелания” в нашем продукте. 2️⃣ Ты говорил, что вернёшься к ним позже, и продолжал свою презентацию., но не вернулся к ним до конца встречи. 3️⃣ В результате клиент стал сомневаться, что мы понимаем, что хочет его компания. И в частной дискуссии упомянул, что они стали рассматривать другие компании для дальнейшего партнёрства. 4️⃣ В подобных ситуациях стоит поблагодарить клиента за вопрос, ответить на него в режиме реального времени или, если “паркуем” вопрос, обязательно к нему вернуться. При этом не “парковать” много вопросов.

📜 SOR

Модель SOR позволяет корректировать действия сотрудника, когда они идут вразрез с установленными правилами, стандартами или регламентами компании.

Структура:

1️⃣ Standard — рассказываем про конкретный регламент/стандарт/правила, который есть в компании (обязательно релевантные к ситуации).

2️⃣ Observation — рассказываем, где сотрудник нарушил их.

3️⃣ Result — описываем последствия, к которым уже привело или может привести такое нарушение.

Пример:

1️⃣ Наш регламент работы с данными запрещает ручные правки в базе данных нашего сервиса. 2️⃣ Вчера ты изменил настройки магазина “Рога и Копыта” напрямую в базе. 3️⃣ Это привело к тому, что половину товаров магазина нельзя было купить на нашем сайте в течение 3-х часов.

Про все методы сразу

Как вы наверняка заметили, у всех 4-х методов очень похожая структура. Она основана на общих принципах эффективной обратной связи и принципах эффективной коммуникации. Что позволяет чётко и однозначно донести сотруднику ваше видение ситуации и определить, что ему необходимо сделать.

Все методы начинаются с безоценочного и фактологического описания того, что произошло. Это позволяет выровняться по ситуации и даёт твёрдую основу для всей последующей дискуссии.

В случае с корректирующей обратной связью все методы заканчиваются конкретными действиями или изменениями, которые нужно сделать сотруднику. Что позволяет плавно из произошедшей ситуации выйти в необходимые изменения. При этом в конце обратной связи фокус сотрудника будет именно на необходимых изменениях и вы сможете продолжить их обсуждение.

👥 Как выстроить дискуссию

Мы обсудили “когда” давать обратную связь, как это делать эффективно и какими способами можно воспользоваться. Теперь проговорим, как построить дискуссию с сотрудником.

Наверняка вы слышали рекомендацию хвалить публично, а обсуждать проблемы и ошибки один на один. На деле довольно многих сотрудников может смущать публичная похвала. Поэтому не стоит регулярно полагаться на публичный формат.

Так или иначе, сотрудник должен быть готов к тому, что вы будете давать ему обратную связь по конкретному вопросу. Особенно если она корректирующая. Для этого можно собраться лично, лицом к лицу, и в агенде встречи описать, про какую ситуацию пойдёт речь.

Например, агенда может быть следующей:

Привет.

В начале недели ты закончил работу над проектом “Ъ”, которым занимался последний месяц. Я бы хотел обсудить с тобой, как прошёл проект.

Прошу тебя подготовить небольшое саммари того, как всё шло, каких результатов удалось достичь и что можно улучшить в нашей работе.

В конце встречи поделюсь своим фидбеком по всему проекту.

Такой формат агенды вполне можно применять как для обсуждения продолжительных активностей и проектов, так и для чего-то более локального.

🤔 Подготовка

Чтобы дать сотруднику полезную и качественную обратную связь, вам необходимо подготовиться. Иначе вам будет сложнее вспоминать детали ситуации и следовать принципам эффективной обратной связи во время дискуссии.

Чек-лист для подготовки обратной связи:

1. 🕵️ Соберите факты по ситуации, действиям сотрудника и общему контексту. В случае конструктивной обратной связи, в подготовке к дискуссии и дальнейшем обсуждении отлично подойдёт инструмент 4-х причин, почему сотрудники делают не то.
2. 🛣️ Определите цель обратной связи, которую вы будете давать сотруднику. Для этого ответьте на вопрос: “К чему она должна его побудить?”. Используйте факты с предыдущего шага.
3. 🔢 Подберите подходящий способ, при помощи которого вы будете давать фидбек — Я-сообщение, BOFF, STAR/AR, SOR или др.
4. 🗂️ Подготовьте тезисы, вокруг которых будете выстраивать дискуссию — помните про принципы эффективной обратной связи.
5. 📝 Сформируйте план встречи и агенду. План позволит вам держать фокус дискуссии, а агенда — сотруднику подготовиться.
6. 📆 Договоритесь с сотрудником о времени встречи — помните, что, с одной стороны, нужно дать ему время на рефлексию, а с другой — своевременно дать обратную связь.

Это позволит вам собрать необходимый базис для обсуждения. Однако в процессе дискуссии с сотрудником вы можете увидеть ситуацию с другой стороны. Вы должны быть готовы переобуться налету и скорректировать вашу обратную связь. Об этом дальше 👇

🤝 На встрече

Когда вы даёте обратную связь, помните, что это не односторонняя коммуникация. Дискуссия и взаимное понимание являются ключевыми элементами эффективной обратной связи.

Общая структура встречи:

1. 🗣️ Спросите сотрудника о том, как он видит ситуацию. Пускай это будет его длинный монолог. Благодаря ему вы узнаете картинку глазами вашего сотрудника.
2. 🤔 Уточните моменты и слова сотрудника, которые вам до конца не понятны и прозрачны.
3. 🧑‍✈️ Даём обратную связь на основе нашей подготовки и выбранного метода. Не забудьте учесть первую часть дискуссии. Наверняка сотрудник поделится фактами, о которых вы не знали. Их следует учесть в вашей обратной связи.
4. 😎 Спрашиваем сотрудника: “Что думаешь?” — тем самым мы возвращаем ему ответственность за дальнейшие шаги и даём возможность высказаться.

Дальше может родиться некоторая дискуссия — каждый раз тут будет что-то разное. Главное — слушать и слышать друг друга. Возможно, ваш сотрудник предложит лучшее решение, чем вы озвучили ему. Или поделится своей обеспокоенностью, трудностями и пр. Всё это важно проговорить, чтобы получить максимальный результат от вашей обратной связи.

🤠 Используем коучинговый подход

Во всех способах давать конструктивную обратную связь есть часть про то, что нужно изменить человеку в его действиях. Например, в STAR/AR — это часть AR, или в BOFF — это Future, и т.д.

Работать с этой частью можно двумя способами:

1. ❗️ Вы говорите сотруднику, что нужно изменить в его действиях — про это подробно поговорили выше.
2. ❓ Вы спрашиваете у сотрудника, что нужно изменить в его действиях — тут может помочь коучинговый подход. Разберём его детальнее 👇

Идея в том, что мы просим сотрудника самого предложить, что стоит изменить в работе. Например, “Как можем избежать подобного в будущем?”, “Что поменяем сейчас, чтобы дальше не сталкиваться с такой проблемой?” и пр.

Это позволяет вернуть сотруднику полную ответственность за ситуацию и самому предложить выход из неё.Тут важно помнить, что любую задачу можно решить сотней различных способов и каждый из них будет по-своему верным. Однако если предложенное решение вас не устраивает, то вы можете уточняющими вопросами подсветить сотруднику изъяны в его решении. При этом напрямую не говоря. То есть вы постепенно выводите его самого на нужные мысли (но важно знать меру и вовремя остановиться).

Коучинговый подход приводит к лучшему пониманию ситуации и обратной связи, чем если бы вы дали сотруднику готовое решение. Т.к. он самостоятельно придёт ко всем умозаключениям, простроив в голове необходимые цепочки благодаря вашей обратной связи и уточняющим вопросам.

Рассмотрим применение коучингового подхода в рамках STAR/AR

Выше мы приводили такой пример для модели STAR/AR:

1️⃣ На встрече с партнёром “Рога и Копыта” их директор по маркетингу в очередной раз пожаловался, что мы “не слышим” их и “не учитываем их пожелания” в нашем продукте. 2️⃣ Ты говорил, что вернёшься к ним позже, и продолжал свою презентацию., но не вернулся к ним до конца встречи. 3️⃣ В результате клиент стал сомневаться, что мы понимаем, что хочет его компания. И в частной дискуссии упомянул, что они стали рассматривать другие компании для дальнейшего партнёрства. 4️⃣ В подобных ситуациях стоит поблагодарить клиента за вопрос, ответить на него в режиме реального времени или, если “паркуем” вопрос, обязательно к нему вернуться. При этом не “парковать” много вопросов.

В коачинговом формате обратная связь могла бы быть такой (изменения выделены жирным):

1️⃣ На встрече с партнёром “Рога и Копыта” их директор по маркетингу в очередной раз пожаловался, что мы “не слышим” их и “не учитываем их пожелания” в нашем продукте. 2️⃣ Ты говорил, что вернёшься к ним позже, и продолжал свою презентацию., но не вернулся к ним до конца встречи. 3️⃣ В результате клиент стал сомневаться, что мы понимаем, что хочет его компания. И в частной дискуссии упомянул, что они стали рассматривать другие компании для дальнейшего партнёрства. 4️⃣ Как мы можем избежать подобного в будущем?

Как можно заметить, меняется только последняя часть — Alternative Result, где теперь не мы предлагаем решение, а запрашиваем его у сотрудника.

🙅 Как не стоит давать обратную связь

Тут можно отметить многое, собрав сборник “вредных советов”. Но они будут лишь частными примерами, которые идут вразрез с принципами эффективной обратной связи.

Поэтому используйте правило: если ваша обратная связь соответствует принципам эффективной обратной связи, про которые мы говорили выше, то всё ОК и её стоит дать вашему сотруднику. В противном случае, как минимум стоит задуматься, чего ей не хватает, чтобы стать эффективной.

🏄‍♂️ С чего начать?

Выберите двух человек в вашей команде, кому давно не давали обратной связи по их работе.

Далее, в течение следующих 7 дней подготовьтесь по материалам статьи и дайте им обратную связь:

• Первому — позитивную по тому, что он сделал хорошо.
• Второму — конструктивную по тому, где результат его работы не соответствует вашим ожиданиям.

После этого потихоньку увеличивайте объём обратной связи, которую даёте сотрудникам и коллегам. И пожинайте плоды от роста вашей команды.

Удачи 😉

💎 Послесловие

Честность — это очень дорогой подарок. Не ждите его от дешёвых людей.

Уоррен Баффет

Обратная связь позволяет людям расти и становиться лучшей версией себя. Если мы дорожим людьми в нашей жизни и нашей команде, то мы будем вкладываться в отношения с ними и их развитие. А ваши сотрудники будут чувствовать это и будут более удовлетворены вашей совместной работой.

Давайте фидбек. Не бойтесь и не стесняйтесь. Как сотрудникам, так коллегам или руководителю. А всё сказанное в этой статье можно применять в жизни и за пределами работы: в общении с женой/мужем, родителями, друзьями и др.