Zen Hills

Журнал про менеджмент и лидерство с толикой IT

Принципы делового общения в мессенджерах и чатах

Время чтения: 17 мин.

Наверняка каждый хотя бы раз за прошедшую неделю заходил в рабочий мессенджер и пуф… Вылетел целый час жизни. Вне зависимости от того был ли это Slack, Mattermost, Rocket.Chat, Compass, Teams, Telegram или др.

Это происходит из-за того, что мы включаемся в активные и насыщенные дискуссии в мессенджерах в стиле живого личного общения. Когда обмениваемся сообщением за сообщением с коллегами, обсуждая рабочие вопросы.

В статье поговорим про изъяны общения в мессенджерах и принципы, которые помогут обуздать коммуникацию в чатах и получить время на важное.

💬 Про общение и мессенджеры

Естественный для каждого человека способ общения — словами через рот. Мы учимся этому с ранних лет, сначала повторяя за родителями и сверстниками, потом в школе на уроках русского, английского, литературе и пр. Кто-то развивает свои ораторские и коммуникативные навыки, чтобы эффективнее общаться с другими людьми или выступать на публике.

Долгое время в рабочей среде основными способами коммуникации были очные встречи и переписка по email:

  • 🗣️ На встречах важны те самые ораторские навыки.
  • 🛕 В email письмах важен стиль и структура, а также осознание того, что собеседник не ответит сразу. С одной стороны, это делает их крайне медленными для решения вопросов, с другой — email является одним из лучших инструментов для асинхронных коммуникаций.

Одновременно с бумом мессенджеров в личной жизни, они стали проникать и в корпоративную среду. Постепенно заменив часть очного общения и часть общения по email, давая людям средство оперативной коммуникации, не требующего очного взаимодействия.

Но ввиду отсутствия сложенных годами правил общения в мессенджерах, мы стали невольно применять правила от наиболее близкого по скорости формата общения — очного.

🙌 Принципы эффективной коммуникации в чатах

Рассмотрим 8 принципов, которые позволяют максимизировать пользу от дискуссий в чатах. И одновременно с этим уменьшить время и мыслетопливо, необходимые в процессе.

Принципы общения в мессенджерах на работе

Рассмотрим детально каждый из них 👇

👑 1 сообщение = 1 законченная мысль

Излагайте каждую свою мысль в одном сообщении, а не дробите её на несколько отдельных сообщений. Если нужно одновременно передать несколько мыслей по одному вопросу, то все их следует также изложить в одном сообщении.

Если вам трудно так писать, то в большинстве мессенджеров на компьютере есть хитрая опция: отправлять сообщения не просто по нажатию Enter, а при помощи комбинации клавиш Command/Ctrl + Enter. Тогда при нажатии Enter курсор будет просто переходить на новую строку. Это позволит вам изложить всю мысль в одном сообщении и отправить его только тогда, когда весь ваш поток мыслей будет полностью зафиксирован.

Почему это важно?

Наверняка каждый из вас сталкивался с ситуацией, когда вы что-то отправили в чате и тут вам пришла ещё одна мысль, которую также надо докинуть в обсуждение. Или когда ваш собеседник отправляет вам одно сообщение за другим по одной теме.

В общении голосом мы привыкли последовательно выдавать фразу за фразой, мысль за мыслью и когда мы перемещаемся в мессенджеры, то по наитию продолжаем использовать такой подход к общению.

Однако каждая наша реплика в чате воспринимается собеседником как законченное высказывание. Он начинает продумывать ответ, возможно, начинает что-то писать и тут прилетают дополнительные вводные в новом сообщении.

Также, работая над какой-то задачей, мы входим в режим потока (состояние концентрации над конкретной задаче и не на чём больше). Многие, например, поддерживают этот режим при помощи наушников с шумоподавлением или музыкой.

Каждый раз, когда мы пишем коллеге, ему приходит уведомление: появляется “всплывашка” в углу экрана и воспроизводится звук. Если на 1 мысль мы отправим, например, 5 сообщений, то нашему собеседнику придёт 5 уведомлений подряд с небольшими промежутками. Тем самым мы в полной мере разрушаем его состояние потока и заставляем отвлечься. И если одно уведомление довольно просто проигнорировать и продолжить заниматься своей задачей, то несколько уведомлений окончательно выбивают из потока.

Да, нам всем и всегда ответ нужен максимально быстро. Но давайте по-честному: если на каждое сообщение или каждый email мы будем отвечать в тот момент, когда они пришли, то большую часть дня мы будем вести переписку. Но что-то мне подсказывает, что работа большей части из нас состоит немного в другом.

👋 «Привет» пишем вместе с основным сообщением

Это частное проявление предыдущего принципа.

Если вы ещё не общались с человеком сегодня, то, скорее всего, начнёте общение с приветствия. В таком случае это приветствие следует отправить вместе с основным сообщением, ради которого вы связываетесь с человеком.

Почему это важно?

Процитирую сайт https://neprivet.com.

Давайте рассмотрим такой пример:

Получается, как будто вы звоните кому-то по телефону, говорите «Привет!» и ставите его на ожидание.

Лучше делать так:

Заметьте, вы получаете обратную связь быстрее и не заставляете собеседника ждать, и он начинает думать над вашим вопросом сразу.

Вы стараетесь быть вежливым, не переходя сразу к своей проблеме, как люди делают при личной встрече. Но чат — это совсем другое. Люди печатают намного медленнее, чем говорят. Вместо проявления вежливости вы заставляете другого человека ждать, пока сформулируете вопрос, что приводит к потере производительности.

То же самое относится к таким сообщениям: «Здравствуйте», «Привет. Ты здесь?», «Здарово! Есть вопрос», «Есть минутка?», «Пинг». Просто задавайте вопрос!

К тому же когда вы задаёте вопрос сразу, открывается возможность асинхронного взаимодействия. Если собеседник недоступен, а вы уйдёте до того, как он вернётся, он по-прежнему может ответить на вопрос, вместо того, чтобы смотреть на ваш «Привет» и думать, что же случилось.

🗃️ Ведём все дискуссии в тредах

В большинстве корпоративных мессенджеров есть треды (ветки обсуждений). Они позволяют вести обсуждение по одному вопросу без разрыва контекста.

Стремитесь максимально использовать треды в общении и на каждый вопрос/задачу уходите в тред. Это позволит вам параллельно вести несколько дискуссий, не теряя контекста.

Вкупе с принципом «1 сообщение» треды позволяют выстроить чёткую и лаконичную дискуссию по конкретной теме. Если информация по прошедшему обсуждению потребуется через некоторое время, то обсуждение в треде позволит без проблем и излишних затрат мыслетоплива восстановить контекст.

Почему это важно?

Когда мы ведём просто переписку в чате, то дискуссия там линейная — одно сообщение следует за другим, постепенно развивая мысль. Что более чем ОК при общении с семьёй и друзьями. Так как с ними мы обычно обсуждаем одну тему в каждый момент времени, в крайнем случае пару.

Но в работе, коммуникация — это базовая потребность для получения информации и принятия решений. Поэтому в один момент времени мы можем вести сразу несколько обсуждений с одним человеком. Если делать это просто в чате, то одновременное обсуждение даже двух вопросов превратится в кашу, где одно сообщение относится к одной теме, а второе — ко второй.

Общение в таком формате будет требовать регулярного переключения контекста, а чтобы восстановить всю цепочку обсуждения постфактум нужно будет затратить много мыслетоплива.

Треды решают эту проблему.

📜 Пишем грамотно и лаконично

В общении стремитесь к чистой письменной речи, в которой соблюдаются все правила грамматики и пунктуации языка общения.

Частично решить эту проблему помогают инструменты автокоррекции текста — они встроены в большинство операционных систем и приложений. При этом есть и более продвинутые инструменты (например, LanguageTool), бо́льшую часть из которых можно подключить как плагин в браузере.

И тут появляется небольшой хак: в браузере можно запустить многие приложения и получить всю ту же функциональность, что и в десктопном приложении. Включая уведомления. Но дополнительно вы получите ещё и мощную автокоррекцию текста благодаря плагинам.

Также необходимо следовать каким-то “супербазовым” правилам:

  • Предложение должно начинаться с большой буквы и заканчиваться точкой, восклицательным или вопросительным знаком.
  • Запятые и точки должны быть на своих местах.
  • После знака препинания должен быть 1 пробел.
  • Абзацы следует разделять переводом строки, а лучше сразу двумя.

У меня самого есть определённые трудности с письменной речью, но эти правила и подходы позволяют значительно улучшить качество моих сообщений.

Почему это важно?

Допустим, вы купили книгу. Открываете её и видите, что автор решил не ставить запятые или писать все предложения с маленькой буквы. Или, допустим, в каждом третьем слове будет орфографическая ошибка. Насколько вам будет приятно читать такую книгу?

Понимаю, что общение в мессенджере и чтение книг — это довольно разные активности, но в основе их лежит одна базовая активность: чтение текста.

Также некоторые люди имеют очень грамотную и лаконичную письменную речь. Когда вы пишете сообщения с ошибками, то в их глазах ваша оценка, как профессионала, будет падать. И наоборот, грамотная и лаконичная письменная речь позволит вам получить значимый плюс в карму от них.

Важные нюансы

Среди прочего проблемы в письменной речи могут быть обусловлены тем, что:

  • 🤷 В школе мы все учились по-разному и качество нашей письменной речи может отличаться.
  • 🧛 В ряде случаев язык общения не является нашим родным.
  • 🧑‍⚕️ У некоторых людей есть проблемы медицинского характера, которые не позволяют выстраивать грамотную письменную речь. Например, в случае Дисграфии это выражается в регулярно повторяющихся ошибках разного вида, которые человек не замечает.

Эти моменты делают данный принцип довольно деликатным для обсуждения. В моей практике обратная связь, направленная именно на соблюдение правил русского языка, вызывала исключительно негативную реакцию собеседника и не приводила к требуемым изменениям. Причём я был по обе стороны — и сам давал фидбек на этот счёт, и получал его от других.

Однако если это влияет на ваше взаимодействие и результат совместной работы, то сто́ит дать обратную связь с фокусом на повышение эффективности вашего общения. Главное — не пытайтесь учить собеседника правилам языка вашего общения.

👌 Реагируем на поставленную задачу

Когда вас в мессенджере просят что-то сделать, ставят задачу и пр., необходимо отреагировать в явном виде в тот момент, как вы ознакомились с полученным сообщением.

Если всё понятно и вы готовы взять задачу в работу, то реакция должна содержать два компонента — информацию о том:

  1. ✅ Что вы приняли задачу.
  2. ⏱️ Когда вы сделаете задачу (если срок не указан автором задачи или вы не сможете уложиться в ожидаемый им срок).

Если у вас есть вопросы, то задайте их в моменте или напишите, когда вернётесь за уточнения к собеседнику.

Почему это важно?

Когда вы ставите кому-то задачу, то наверняка вам важно знать, что он её принял, всё понял и сделает в конкретный момент времени. Ведь наверняка вы не просто так ставите ему эту задачу, наоборот, от результатов задачи, наверняка, будет зависеть ваша работа.

Единственный способ убедиться в этом — получить подтверждение от исполнителя.

Если этого подтверждения нет, то вы никак не узнаете судьбу вашей задачи. Поэтому спустя какое-то время вам придётся напомнить о ней исполнителю, но к тому моменту уже будет упущено ценное время.

Теперь развернём ситуацию на 180° — задачу поставили вам. И ровно в том же положении находится ваш коллега или руководитель, от кого пришла задача. Как поступите? 😉 Если ответите, что приняли и сделаете в конкретную дату, то сможете без проблем спланировать свою работу, а ваш коллега не будет лишний раз вас беспокоить и пинговать по задаче.

👀 Реагируем на полученный вопрос

После того как вы ознакомились с вопросом, который вам задали, необходимо либо сразу дать ответ, либо написать, когда вы сможете вернуться с ответом и своевременно это сделать позже.

Почему это важно?

Вопрос собеседнику мы задаём не просто так. В очном общении он нам сразу даст ответ или скажет, когда вернётся с ответом. Но когда мы отправляем кому-то сообщение, то вынуждены ждать какую-то реакцию от человека. При этом нам важно знать, что вопрос не был забыт или упущен нашим собеседником.

Допустим, вы получили вопрос в 10:00, прочитали его и понимаете, что прямо сейчас вы не сможете с ним помочь по тем или иным причинам. Но точно сможете дать ответ вечером.

Если собеседник будет ждать ответа так долго, то он может начнёт волноваться и негативить. Скорее всего, попытается вас пингануть и напомнить про свой вопрос.

Ситуация может осложниться, если у вас произойдёт что-то непредвиденное и вечером вы по-прежнему не сможете дать ответ, а вопрос уедет на следующий день. Или вы просто забудете про вопрос.

Как результат ваш коллега будет сидеть без ответа, не понимать, что происходит, лишний раз пинговать вас и, может, даже негативить в ваш адрес. В крайнем случае заэскаллирует вопрос в вашего руководителя.

☝️ Приглашая к обсуждению, резюмируем

Когда вы подключаете кого-то к дискуссии в активной фазе, то в обязательном порядке дайте коллеге резюме происходящего и скажите, что именно от него требуется. Тем самым вы сэкономите время и себе, и ему.

Почему это важно?

Допустим, в чате или в треде обсуждался какой-то вопрос и уже набежало, скажем, 50 сообщений. Для продолжения дискуссии вам нужно мнение, например, Пети. Вы тегаете его в чате/треде и просите подключиться к обсуждению.

Без резюме обсуждения и конкретного вопроса Пете придётся прочитать все 50 сообщений, чтобы понять, что происходит. И только после он что-то сможет ответить или начать делать. Это потребует времени Пети и мыслетоплива на осмысление всей вашей дискуссии. А если сообщений будет не 50, а 150? 😰

🗣️ Своевременно переходим в очный разговор

Старайтесь максимально избегать оживлённых дискуссий в реальном времени в чате, так как они основной пожиратель времени и мыслетоплива для каждого человека. Но это не значит, что всё общение нужно уводить в очное обсуждение голосом. Это такая же крайность, как и решение всех вопросов в чатах.

Вы можете начать дискуссию и при помощи принципа «1 сообщение» передать все необходимые вводные. После чего обсудить в треде вопросы и детали, которые вам обоим важны. Но если ваше обсуждение перешло в активный обмен сообщениями в реальном времени, то пора задуматься о кратком созвоне или встрече. Возможно, вам будет быстрее проговорить голосом очно оставшиеся вопросы.

При этом важно нащупать границу, где вы будете предлагать созвониться вместо общения в чате. В моей практике граница разная для каждого из моих коллег.

Почему это важно?

В очном разговоре мы можем быстро всё обсудить, принять решение и разойтись. В рамках переписки процесс отличается: сначала мы думаем, что написать, потом набираем текст и можем его немного подкорректировать или переписать, после чего отправляем и ждём, пока собеседник повторит весь цикл.

Парой собраться на 15 минут в условном Zoom проще и быстрее, чем 1 час сидеть в чате и перекидываться сообщениями.

Другими словами, это экономит время.

🤔 Что делать, если собеседник не следует этим принципам?

Для начала задайте вопрос: «Почему это важно для меня?».

Если его способ общения негативно влияет на вашу совместную работу, то вы можете дать ему конструктивную обратную связь, с фокусом на то, чтобы сделать ваше взаимодействие эффективнее.

Но не пытайтесь изменить сразу всё. Помните, что эффективно решать по 1 проблеме за раз, чтобы не размыть фокус дискуссии. А людям нужно время на внедрение обратной связи в свою работу.

🏄‍♂️ С чего начать?

Подведём итог, как сто́ит общаться в мессенджерах:

  • 👑 В одном сообщении выражаем одну полноценную мыль.
  • 👋 «Привет» пишем вместе с основным сообщением.
  • 🗃️ Все дискуссии ведём в треде к оригинальному сообщению.
  • 📜 Стремимся писать грамотно и лаконично.
  • 👌 Если вам поставили задачу, то явно принимаем её и договариваемся по срокам.
  • 👀 Если вам задали вопрос, то реагируем на него сразу, как прочитали.
  • ☝️ Приглашая к обсуждению, резюмируем и говорим что нужно от человека. Не заставляем коллег перечитывать всю переписку.
  • 🗣️ Переходим в очное общение, когда нужно активное совместное обсуждение и выработка решений.

Постарайтесь в следующие 7 дней включить и регулярно использовать пару из этих принципов в своей работе. По итогу отрефлексируйте опыт и возьмите ещё несколько принципов в работу. Удачи! 🚀

💎 Послесловие

Самый ценный ресурс каждого человека — время. Мессенджеры могут незаметно сжирать колоссальную его часть. Обуздайте мессенджеры и верните себе контроль за своим временем.

Всё в ваших руках 😎

Насколько пост был вам полезен?

Ваша оценка помогает Zen Hills становиться лучше 😇

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Насколько пост был вам полезен?

Сожалеем, что пост не оказался полезным для вас 😔

Расскажите, как нам стать лучше?

Узнавай о наших статьях первым

Подпишись на @zenhills в Telegram

Добавить комментарий