Как разрешить конфликт

В основе нашего развития и успеха лежит умение взаимодействовать с другими людьми. Значительная часть этого взаимодействия — общение.

Умение договариваться и выстраивать эффективное сотрудничество с коллегами — необходимый базис, чтобы двигаться вперёд.

При этом у каждого есть своя точка зрения на происходящее в жизни, и когда наши взгляды на один вопрос расходятся, возникают противоречия или, проще говоря, конфликт.

Даже больше, когда вы «продаёте» свою идею, продукт или услуги другим — вы также решаете конфликт. Ведь ваша задача — убедить собеседника принять вашу точку зрения и «купить» ваше предложение.

В этой статье разбираем:

• ⚔️ Что такое конфликт на самом деле
• 🤝 Как конструктивно решать конфликты с помощью принципов от сооснователя Intel Энди Гроува
• ♟️ Какие стратегии использовать в конфликте на основе идей психолога Кеннета Томаса
• 🗺️ Пошаговый алгоритм для решения любого конфликта
• 💡 Как «продавать» свою позицию, используя расширенный алгоритм решения конфликтов

Всё с подробными шагами и первыми действиями, чтобы вы смогли применить подход в своей работе — договориться о приоритетах, разрешить конфликт между разработчиком и тестировщиком, а также и любой другой конфликт в вашей работе.

⚔️ Что такое конфликт?

Когда мы слышим слово «конфликт», то многие невольно представляют стычку нескольких людей, наполненную негативными эмоциями. Этот образ приходит из современной культуры и СМИ, в которых слово «конфликт» используется для довольно трагичных и зачастую жестоких событий.

При этом в психологии, конфликт (от лат. conflictus — столкновение) определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Это одна из форм нормального взаимодействия людей. Он неизбежен и неотвратим, а потому его следует рассматривать как естественный элемент нашей жизни.

Однако далее в жизни много зависит от способа, которым мы будем решать свои противоречия.

В основе эффективного решения любого конфликта лежат:

1. ✌️ Конструктив
2. ♟️ Стратегия действий
3. 🗺️ Алгоритм или верная последовательность шагов

Рассмотрим подробнее каждый из этих 3-х элементов 👇

✌️ Конструктивное решение конфликтов

Конструктивное общение базируется на понимании того, что у каждого человека свои потребности и факторы, которые им движут. Они не бывают плохими или хорошими, просто они есть и важны каждому по-своему.

Если мы не понимаем мотивы собеседника или они не ложатся в нашу картину мира, то это чисто наша проблема.

Понимая и принимая это в каждом взаимодействии с другими людьми, мы можем действовать конструктивно и объективно.

Энди Гроув, одни из основателей компании Intel, сформулировал 4 принципа конструктива:

1. Своевременность – обсуждаем противоречия тогда, когда они появились, а не, условно, “через полгода”.
2. Адресность – общаемся с тем, кто реально может решить возникшие противоречия.
3. Факты и данные – иногда люди абсолютно добросовестно не видят проблему, которую мы пришли обсуждать. У всех свой опыт и взгляд на происходящее вокруг. Поэтому необходимы чёткие факты, которые покажут, что в текущей ситуации не так и почему мы вообще пришли обсудить эту проблему.
4. Намерение решить проблему, а не человека – в рамках конструктивного обсуждения мы не ищем виноватых. Наша задача — решить ситуацию.

Не искать виноватых в произошедшем хорошо помогает такой приём:

1. Сначала решаем проблему в настоящем, чтобы понять, как нам жить дальше. Здесь про прошлое не вспоминаем.
2. Затем думаем, как предотвратить повторение проблемы в будущем, для чего анализируем прошлое.

Тем самым мы сосредоточиваемся на будущем, а не поиске виноватых. Это способствует конструктивной беседе, и собеседники меньше уходят в защиту.

Конструктив важен, как некий базис для вашей дискуссии. Однако его будет недостаточно для того, чтобы успешно разрешить конфликт. Здесь на помощь приходит стратегия разрешения конфликта 🚀

♟️ Стратегии решения конфликтов

Психолог Кеннет Томас совместно с Ральфом Килманном предложили двухмерную модель урегулирования конфликтов на базе двух направлений поведения человека:

1. Напористость — насколько человек пытается удовлетворить собственные интересы.
2. Кооперация — насколько человек пытается удовлетворить интересы другого человека.

Эти направления позволяют сравнить между собой пять стратегий разрешения конфликта:

• Борьба (соперничество) — стремление добиться своих интересов, доказать, что вы правы.
• Уступчивость (приспособление) — приносим в жертву собственные интересы ради интересов другого.
• Избегание — делаем вид, что ничего не происходит. Не стремимся ни достичь своих целей, ни выйти в кооперацию.
• Компромисс — когда соглашаемся на что-то среднее, что не подходит полностью ни мне, ни оппоненту. Соглашение на основе взаимных уступок.
• Сотрудничество — договариваемся о решении, полностью удовлетворяющему интересы всех сторон.

Если попробовать визуализировать эти 5 стратегий, то это могло бы выглядеть так:

Среди всех перечисленных стратегий нет плохих или хороших. Любая из них может быть применима в каждом конфликте с теми или иными последствиями для всего обсуждения и результатов, а также для ваших дальнейших отношений с собеседником.

При этом наиболее эффективной стратегией решения конфликта является сотрудничество, но, к сожалению, выход в неё не всегда возможен.

В каждой ситуации следует выбирать наиболее подходящую стратегию. В процессе решения конфликта вы можете менять подход.

🗺️ 4 шага для разрешения конфликта

Александр Орлов в рамках своей концепции конструктивной конфронтации предложил алгоритм решения конфликтов, состоящий из 4 шагов:

1. Подготовка
2. Обсуждение проблемы
3. Обсуждение решения
4. Выполнение договорённостей и контроль

Разберём подробнее каждый из шагов, но в немного расширенном виде, дополненным автором Zen Hills.

1. Подготовка

Перед тем как идти и решать наши противоречия, надо подумать, в чём именно они заключаются.

В книге «Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы» за авторством Дугласа Стоуна есть метод смены ролей:

Задайте себе вопрос: каким мой вклад видят другие люди? Представьте, что вы – это не вы, и ответьте на вопрос от первого лица, используя такие местоимения, как «я» и «мой». Взглянув на себя чужими глазами, вы сможете понять, что именно вы делаете, чтобы подпитать систему.

Идея в том, что в каждой ситуации есть как минимум две стороны. Одна из которых — вы сами.

Если вы зайдёте в решение конфликта с допущением, что хотя бы 1% проблемы добавили именно вы в ситуацию, то это поможет перейти из позиции обвинения в позицию соучастия. Что позволит значительно проще выйти в кооперацию при разрешении возникших противоречий.

С этой мыслью в голове делаем самостоятельный разбор ситуации:

1. В чём именно проблема и как она влияет на работу? — формулируем, что нас беспокоит.
2. Цель: чего я хочу добиться? — фокусируем на конечном состоянии. Ради чего мы разбираемся с этим конфликтом?
3. Почему человек так себя ведёт? — в прояснении этого момента отлично помогает инструмент 4-х причин, почему люди делают не то.
4. Человек всегда себя так вёл или это началось после какого-то момента? — если перемена произошла в определённый момент в прошлом, то именно там надо искать причины происходящего.
5. Какое позитивное намерение есть в его действиях? — мы всегда действуем из благих намерений, как и все остальные психически здоровые люди. Может и ваш оппонент в конфликте действовал во благо, но не понимал, какие последствия это принесёт?

Проанализировав ситуацию, готовим факты и аргументы для дальнейшего обсуждения, которые могут подействовать в текущем контексте на этого собеседника.

Как минимум будет полезно подумать про:

• Какие факты и аргументы покажут, что эта ситуация является проблемной для вас?
• Какие факты и аргументы покажут, что эта ситуация является проблемной для человека, к которому вы пришли её обсуждать?

Как только вы всё собрали, можно переходить к очному обсуждению проблемы.

2. Обсуждение проблемы

Первое, что необходимо сделать — выровняться в понимании происходящего с вашим собеседником. У вас могут быть разные точки зрения по проблеме или вы в принципе пришли решать разные проблемы.

Ключевая задача на этом шаге — прийти к точке согласия по проблеме.

Отличным окончанием этого шага будет резюмирование того, какую проблему вы решаете, и явное согласие собеседника, что он видит проблему так же.

В процессе обсуждения важно слушать и, что самое главное, слышать друг друга. В этом хорошо помогает допущение, про которое говорили на первом шаге: принимаем, что хотя бы 1% проблемы именно мы добавили в ситуацию. Тем самым переходя в позицию соучастия.

Также довольно часто дискуссия на этом шаге может уходить в поиск решения. Это нормально, но если вы не пришли к точке согласия по проблеме, то каждый из вас может по прежнему искать решение для разных проблем. В итоге конфликт не будет решён.

Имея на руках одинаковое ви́дение ситуации, мы переходим к поиску решения для неё.

3. Обсуждение решения

На этом шаге важно дать всем участникам дискуссии внести свои предложения. Каждая проблема и задача может быть решена множеством разных способов. Не существует одного истинно верного.

Процесс на этом шаге сто́ит выстроить так:

1. 🗃️ Собрать предложения по урегулированию ситуации — формируем веер решений.
2. 🔢 Оценить предложения — оцениваем все решения вместе и выбираем наиболее оптимальное.
3. 📝 Детализировать выбранное решение — подбиваем кто и что делает.

Будет отлично, если первое предложение внесёт ваш собеседник, а не вы. Это позволит лучше расположить человека к дискуссии.

Не может быть только одного предложения, т.к.:

• 🤨 С одной стороны, в основе конфликта лежат противоречия, и если у всех сторон будет одинаковое решение, то точно ли у вас есть конфликт?
• 😕 С другой — если при решении конфликта у нас будет только 1 вариант, то одна из сторон не сможет выйти в стратегию сотрудничества.

Если у одного из вас не будет идей по решению проблемы, то сто́ит взять время на подумать и вернуться к обсуждению позже (например, через час или на следующий день).

После того как вы собрали веер решений — можно переходить к их оценке и поиску оптимального.

Обычно мы начинаем оценивать решения, когда они привносятся в обсуждение, что добавляет оценку в процесс генерации идей. Это может как смутить собеседника и он не выскажет важные ему мысли, так и перевести обсуждение в формат спора.

Делая оценку уже имея на руках все возможные решения, мы можем сравнить все варианты между собой, чтобы выбрать самый лучший. Что позволяет совместно обсудить сильные и слабые стороны каждого, после чего выбрать оптимальный путь.

Финальное решение нужно детализировать и зафиксировать “на бумаге”, чтобы все участники дискуссии одинаково понимали каждый аспект решения. Здесь крайне важно, чтобы собеседник сам проговорил то, на что он соглашается. Тем самым присвоив себе выработанное решение.

4. Выполнение договорённостей и контроль

Притворяем решение в жизнь. Важно сделать это прозрачно, чтобы все участники конфликта видели прогресс и результат.

Но так как именно мы фасилитировали выработку решения, то нам и контролировать, что всё идёт так, как договаривались.

На этом всё — конфликт урегулирован 🙌

🤑 Когда нужно что-то “продать” — это тот же конфликт

В работе нам регулярно необходимо убеждать коллег и что-то им “продавать”. Что также своего рода конфликт. Всё-таки позиция оппонента явно отличается от нашей в определённой степени.

Алгоритм разрешения конфликтов отлично подходит для этой задачи, но вам необходимо значительно лучше проработать вашу переговорную позицию.

Для этого на этапе подготовки рекомендуем продумать и расписать для себя:

1. 🦄 Стратегию в переговорах — основная идея, вокруг которой вы будете выстраивать свою позицию.
2. 🥋 Запасную стратегию на случай провала первой.
3. 🔢 Веер приемлемых для вас результатов — чтобы чётко понимать, на что вы готовы пойти.
4. 🗂️ Аргументы и контраргументы — для убеждения собеседника в рамках выбранной стратегии.

Это позволит вам зайти подготовленным в дискуссию, заземлит в процессе и даст фактуру для маневрирования в процессе.

В веере приемлемых решений сто́ит иметь:

1. 🤩 Оптимальное решение — максимальная выгода для вас.
2. 👌 Компромисс — нормальное решение, которое вам вполне подходит.
3. 🛟 Минимально приемлемый результат — то, без чего вы не будете готовы уйти со встречи.

Подобная подготовка может дать вам значительное преимущество в переговорах, т.к. мало кто реально делает что-то подобное и просто пытается решать вопросы с наскока. Продуманная, аргументированная и осознанная позиция подкреплённая фактами, всегда будет более сильной.

🏄‍♂️ С чего начать

Путь 1: давайте решим 1 конфликт!

Выберите человека в компании, с которым у вас отличаются взгляды на какой-то рабочий вопрос. При этом важно, чтобы от этих разногласий было негативное влияние на вашу работу или работу компании. Не обязательно искать глобальную проблему, можно взять что-то небольшое, но бесящее уже довольно давно.

Если такого нет, то вернитесь сюда в следующий раз, когда у вас с коллегами возникнут противоречия. Даже небольшие — на более простых ситуациях будет проще обкатать подход.

Проведите решение вашего конфликта по алгоритму из этой статьи.

Путь 2: “продаём” идею!

Подумайте, что вы давно хотели предложить своему руководителю или соседней команде — это может быть какое-то изменение в рабочем процессе, новый подход к решению задач, идея для бизнеса, решение проблемы компании и что угодно другое.

Возьмите эту идею и при помощи подхода из данной статьи “продайте” её.

Путь 3: и то и другое!

Зачем ограничивать себя, когда можно преуспеть и в конфликтах, и в продаже своих идей. Поочерёдно пробуйте применять подход из статьи в разных рабочих ситуациях.

💎 Послесловие

Сколько людей, столько и мнений

Публий Теренций, ~195-159 г. до н.э.

Конфликт — это основополагающий элемент нашего развития. Решая их своевременно и конструктивно, мы можем больше преуспевать в том, что делаем, и наслаждаться этим. Чем меньше активных конфликтов и противоречий, тем нам проще.

Осознанный подход к решению конфликтов требует времени. Но решая с наскока или игнорируя противоречия, вы потратите значимо больше времени, чтобы получить должный результат. Попутно увеличив разлад в ваших отношениях с оппонентом.

Регулярно применяя в работе этот подход, вы постепенно уменьшите глубину подготовки и время, которое на неё требуется. А также сможете всё проще и проще проходить через обсуждение проблем и поиск решений.

Удачи!